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Knowledge Management System (KMS): cosa sono e come sfruttarli in azienda

La gestione della conoscenza costituisce da sempre un aspetto fondamentale per qualsivoglia tipologia di organizzazione: le società, le religioni, le aziende.La disciplina che studia come la conoscenza viene gestita, organizzata e condivisa è il “Knowledge Management” (K.M.)

Il Knowledge Management ha, come è prevedibile supporre, subito un'enorme svolta con l'avvento dell'era digitale: i calcolatori e computer rappresentano il supporto più efficiente per trattate le informazioni e dunque la conoscenza delle piccole o grandi organizzazioni.

 

L'evoluzione del KM (knowledge management)

Prima dell'utilizzo degli strumenti elettronici la gestione della conoscenza avveniva attraverso canali di comunicazione analogici e la conservazione di tale conoscenza era supportata dalle biblioteche.

L'avvento dell'era digitale ha comportato una svolta epocale, modificando le metodologie e gli approcci alla gestione delle informazioni: sono radicalmente cambiate le strategie e gli strumenti per raccogliere, sviluppare e condividere le conoscenze tra le persone che fanno parte di un'organizzazione.

Con l'utilizzo delle IT (Information Tecnologies) nascono i Knowledge Management System (sistemi di gestione della conoscenza), sistemi software che supportano le fasi del ciclo dell'informazione e la comunicazione all'interno di una comunità di pratica. Il contesto preso in esame in questo articolo, nonché il più calzante è l'azienda.

 

knowledge management system

 

I KMS supportano la conoscenza attraverso la funzione di CATTURA delle competenze collettive, il CONTROLLO finalizzato al raggiungimento di obiettivi comuni e l'INTEGRAZIONE delle conoscenze frammentate.

E' interessante evidenziare come queste funzioni siano pienamente “Sociali” poiché si basano sull'utilizzo di una conoscenza condivisa (sia tra i dipendenti interni all'azienda che tra stakeholder, partner, fornitori) .

Attualmente non esiste un'unica tecnologia software per la gestione della conoscenza applicabile a qualsiasi ambito, tuttavia le definizioni teoriche dei KMS li avvicinano notevolmente ai CRM (customer relationship management), scopriamo perché.

 

Uno sguardo integrato sulle funzioni del CRM

Dal punto di vista della gestione dei clienti, CRM e KM risultano strettamente collegati: l'accesso a tutte le informazioni necessarie attraverso le modalità veloci e puntuali di un CRM consentono una risposta più rapida a una domanda che significa avere una risoluzione più veloce di un problema.

Un CRM che funziona secondo le regole del KM consente a tutte le figure aziendali di accedere ad una sorta di “libreria” condivisa, completa di informazioni tecniche e informazioni sui clienti.

Vi sembra poco?

 

Ecco un semplice esempio che permette di cogliere il valore del Knowledge Management con il CRM.

Pensiamo al contesto aziendale del “Servizio Clienti”: grazie al CRM il personale addetto al call center può risolvere in modo più rapido le complicate problematiche di assistenza clienti, individuare l'esperto giusto al momento giusto e trovare la soluzione ad un problema complesso con pochi passaggi.

Questo può fare la differenza tra la risoluzione di un ticket alla prima chiamata e la perdita di un cliente. Senza contare che l'evento può essere registrato e la soluzione può potenzialmente essere riutilizzata più volte con notevole risparmio di tempo. Meno tempo, che si traduce in una maggiore produttività, maggiori risparmi sui costi e una reputazione aziendale in costante miglioramento.

Sfruttando gli strumenti di monitoraggio, inoltre, è possibile scoprire esattamente come reagiscono le persone ai prodotti o servizi, individuare i problemi emergenti e utilizzare il canale di assistenza per raggiungere in modo proattivo i clienti.

Acquisendo una maggiore conoscenza dei clienti è possibile analizzare modelli di interazione e processi di acquisto definendo strategie di marketing sempre più raffinate.

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