La gestione della conoscenza è da sempre un aspetto fondamentale per ogni tipo di organizzazione – le società, le religioni, le aziende – e questo vale soprattutto oggi, nell’era digitale. La disciplina che studia come la conoscenza viene gestita, organizzata e condivisa è il Knowledge Management (KM), che ha subito un’enorme evoluzione con l’avvento dell’era digitale. Oggi, calcolatori e computer rappresentano il supporto più efficiente per trattare le informazioni e dunque la conoscenza delle piccole o grandi organizzazioni.
Si parla, infatti, di sistemi: i Knowledge Management System (KMS).
In questo articolo vediamo cosa sono, come funzionano, quali sono i loro obiettivi e vantaggi, e come un CRM (Customer Relationship Management) possa essere utilizzato come un KMS a tutti gli effetti.
Dal KM al KMS: l’evoluzione del Knowledge Management
Prima dell’utilizzo degli strumenti elettronici, la gestione della conoscenza avveniva attraverso canali di comunicazione analogici e la conservazione di questa conoscenza era supportata dalle biblioteche.
L’avvento dell’era digitale ha comportato una svolta epocale, modificando le metodologie e gli approcci alla gestione delle informazioni: sono radicalmente cambiate le strategie e gli strumenti per raccogliere, sviluppare e condividere le conoscenze tra le persone che fanno parte di un’organizzazione.
Con l’utilizzo delle IT (Information Technologies) si è passati a veri e propri sistemi di gestione della conoscenza – i Knowledge Management System – cioè software che hanno l’obiettivo di supportare le fasi del ciclo dell’informazione e la comunicazione all’interno di una comunità, come un’azienda.
Cos’è il Knowledge Management System (KMS)
Con il termine Knowledge Management System (KMS), in italiano sistema di gestione della conoscenza, si intende un sistema IT (un software) che memorizza e recupera informazioni per migliorare la comprensione, la collaborazione e i processi.
Se usato in ambito aziendale, per esempio, il KMS permette alle organizzazioni di creare e condividere dati utili con dipendenti e clienti che, sfruttando questo tipo di strumenti, potranno avere sempre accesso a tutte le informazioni essenziali, in maniera rapida e intuitiva.
Come funziona un sistema di Knowledge Management
Per capire come funziona un KMS pensiamo a un sistema con un’interfaccia chiara e semplice da usare per l’utente, che raccoglie e memorizza le informazioni, mettendole a disposizione grazie ad alcune funzioni, come l’estrazione degli archivi.
Di fatto, il Knowledge Management System opera come un motore di ricerca, perché recupera le informazioni presenti in archivio e restituisce una risposta completa, dettagliata e tarata sulle esigenze – e il profilo – dell’utente che lo interroga (cliente, responsabile di area, addetto…).
Gli obiettivi di un KMS: diffondere conoscenza e facilitare la collaborazione
I Knowledge Management System supportano la conoscenza attraverso la funzione di cattura delle competenze collettive, il controllo finalizzato al raggiungimento di obiettivi comuni e l’integrazione delle conoscenze frammentate.
È interessante evidenziare come queste funzioni siano pienamente “Sociali” poiché si basano sull’utilizzo di una conoscenza condivisa tra dipendenti, partner, fornitori, stakeholder e chi deve avere accesso alle informazioni.
I vantaggi dei sistemi di Knowledge Management per il business
Tra i principali vantaggi del Knowledge Management System c’è la possibilità di automatizzare il processo di gestione della conoscenza. Sarà così possibile recuperare, da un archivio digitale centralizzato, dati e informazioni, diffondendoli affinché siano di aiuto a chi ne ha bisogno in un determinato momento.
Per un’azienda, questo comporta una riduzione dei costi che va di pari passo con il miglioramento dell’efficienza.
Attraverso l’implementazione di un KMS, infatti, i dipendenti non dovranno più perdere tempo nella ricerca di informazioni, perché recuperarle sarà semplice e veloce: con un sistema di questo tipo tutti gli interessati hanno accesso ai dati necessari in real-time.
Attraverso i Knowledge Management System, poi, i team possono collaborare con più facilità ed è più semplice per i dipendenti formarsi e recuperare informazioni, anche quando vengono affidati loro nuovi ruoli o nuovi task.
Anche il servizio clienti beneficia appieno di un sistema di gestione della conoscenza. In questo caso, utilizzare un KMS permette di creare un database di informazioni che il customer care e le vendite potranno sfruttare e consultare in autonomia, per migliorare l’assistenza clienti e risolvere problemi più velocemente.
Un esempio, in questo senso, è il CRM.
Attualmente non esiste un’unica tecnologia software per la gestione della conoscenza applicabile a qualsiasi ambito, tuttavia le definizioni teoriche dei KMS li avvicinano notevolmente ai CRM (Customer Relationship Management), scopriamo perché.
Knowledge Management System e Customer Relationship Management: uno sguardo integrato sulle funzioni del CRM
Dal punto di vista della gestione dei clienti, CRM e KMS risultano strettamente collegati: l’accesso a tutte le informazioni necessarie attraverso le modalità veloci e puntuali di un CRM consente una risposta più rapida a una domanda, che significa avere una risoluzione più veloce di un problema.
Un CRM che funziona secondo le regole di un sistema di Knowledge Management consente a tutte le figure aziendali di accedere ad una sorta di “libreria” condivisa, completa di informazioni tecniche e sui clienti.
Il Customer Relationship Management, infatti, ha l’obiettivo di mantenere la relazione con il cliente e fidelizzarlo, supportando i vari reparti aziendali – vendite, amministrazione, assistenza post vendita… – grazie alla condivisione di informazioni preziose per la gestione quotidiana della clientela: prodotti acquistati, riacquisti, preferenze e così via.
Il coordinamento tra gli addetti delle varie aree permette quindi all’azienda nel suo complesso di offrire un’ottima esperienza, massimizzando l’efficienza del servizio e aumentando la soddisfazione dei clienti.
Ecco un semplice esempio che permette di cogliere il valore del Knowledge Management con il CRM
Pensiamo al contesto aziendale del servizio clienti: grazie al CRM il personale addetto al call center può risolvere in modo più rapido le attività legate all’assistenza, individuare l’esperto giusto al momento giusto e trovare la soluzione ad un problema complesso con pochi passaggi.
Questo può fare la differenza tra la risoluzione di un ticket alla prima chiamata e la perdita di un cliente. Senza contare che l’evento può essere registrato e la soluzione può potenzialmente essere riutilizzata più volte con notevole risparmio di tempo. Meno tempo, che si traduce in una maggiore produttività, maggiori risparmi sui costi e una reputazione aziendale in costante miglioramento.
Sfruttando gli strumenti di monitoraggio, inoltre, è possibile scoprire esattamente come reagiscono le persone ai prodotti o servizi, individuare i problemi emergenti e utilizzare il canale di assistenza per raggiungere in modo proattivo i clienti. Infine, acquisendo una maggiore conoscenza dei clienti è possibile analizzare modelli di interazione e processi di acquisto definendo strategie di marketing sempre più raffinate.
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