Condividi

Gestione post vendita: come trasformarlo in un reale vantaggio competitivo

 

Le aziende moderne, per aumentare la propria competitività in un mercato come quello odierno, che vede la soddisfazione del cliente come obiettivo primario, si trovano davanti alla necessità di cambiare la loro strategia di business.

La concorrenza spietata e la vastità delle opzioni cui si trova di fronte ogni individuo, grazie all'online e alla sparizione dei confini geografici, obbligano le imprese a non vendere più semplici prodotti ma vere e proprie esperienze.  Ogni articolo deve far parte di un sistema complesso, completato e integrato da servizi di supporto a 360 gradi e da una cura particolare dei contenuti comunicativi.

 

Il vero vantaggio competitivo odierno? La soddisfazione del cliente

Il servizio che si offre al consumatore è infatti parte stessa di tutti i processi di vendita e la sua soddisfazione o insoddisfazione condizionano non solo i futuri rapporti con quel cliente, ma anche la perdita o l'acquisto di nuovi clienti potenziali. La cura del cliente è il vero vantaggio competitivo da cui partire.

Puntando quindi:

● sulla creazione di valore reale per il cliente;

●sul flusso potenziale di informazioni vitali riguardanti i propri clienti (comportamenti, esigenze) ed i propri prodotti (problemi, caratteristiche e migliorie da apportare). 

 

L'importanza della gestione post vendita

All'interno di questo nuovo approccio ha un'importanza cruciale il trattamento post vendita, su cui vanno concentrate le attività di marketing e sviluppo, elevandolo a centro di profitto o unità di business indipendente. Il servizio post vendita consiste nel mantenere una relazione continua e duratura con i propri clienti, durante tutto il ciclo di vita del prodotto, perchè questo permette di acquisire più velocemente altri clienti, e costituisce quindi un risparmio per l'azienda.

Basta pensare alla pubblicità necessaria, alle campagne di marketing, all'impiego di risorse che richiedeva un tempo l'acquisizione di un cliente.

Vendendo invece esperienze a tutto tondo, che non si esauriscono nella consegna del prodotto, si genera maggiore soddisfazione, un utile passaparola, tanto che si abbattono i costi e aumentano i ricavi

.

gestione post vendita

 

Un cambiamento culturale per le aziende

Per qualsiasi azienda puntare sul servizio post vendita significa operare un profondo cambiamento culturale, organizzativo e metodologico.

Occorre re-ingegnerizzare i processi intervenendo su tutti i fronti:

● A livello di STRATEGIA: va mantenuta una certa coerenza tra i piani di business aziendali e la configurazione strategica del post-vendita, considerando ovviamente fattori economici, socio-culturali, legislativi e tecnologici che possono fortemente influenzare le scelte decisionali.

● A livello di ORGANIZZAZIONE: abbattendo ormai tutte la barriere geografiche, grazie a internet, bisogna cambiare l'organizzazione interna, ma considerandola una vera e propria filiera del service, che coinvolge più attori, organizzazioni, aree geografiche e culture diverse; è necessario quindi prevedere opportuni meccanismi di governance della rete e sviluppare un idoneo e coerente sistema di misura delle prestazioni strategiche e operative.

● A livello di LOGISTICA: è indispensabile riconfigurare la rete logistico-distributiva del post-vendita, in termini di risorse e infrastrutture, ricercando soluzioni che permettano di gestire in modo integrato i flussi diretti e anche i resi.

● A livello di ICT: il patrimonio di informazioni commerciali, tecniche ed economiche che si possono raccogliere lungo tutta la filiera del service va sfruttato al massimo grazie ai moderni software di Content Relationship Management.

 

Tustena CRM: facile gestione del post vendita

Tustena CRM è perfetto per tutte le aziende che stanno cercando un sistema che permetta loro di aumentare le vendite e ridurre i costi di gestione dei clienti.

Nel caso del servizio post vendita è possibile gestire l'help desk all'interno di una soluzione integrata che permette all'azienda una visione totale del cliente.

Facendo condividere a commerciali e tecnici le stesse informazioni agevola la diffusione della conoscenza e l'incremento delle competenze, attraverso strumenti di collaborazione ed autoapprendimento, con notevoli vantaggi:

perseguire la soddisfazione del cliente

non perdere alcuna opportunità di vendita

 

Il miglioramento del servizio nel suo complesso e lo snellimento dei tempi di risoluzione dei problemi è conseguenza di una serie di automatismi che solo un CRM può garantire: come l'assegnazione delle attività di assistenza, attribuita seguendo logiche programmabili che tengono conto di competenze e disponibilità dei team.

Tenendo traccia di tutte le attività grazie all'integrazione con strumenti di comunicazioni unificate quali telefono, mail, fax e SMS, si può seguire in modo dettagliato tutto il ciclo di risoluzioni del trouble-ticket. Oggigiorno il knowledge management (gestione della conoscenza) è il reale vantaggio competitivo per le aziende: Tustena favorisce l'accrescimento e la condivisione delle informazioni tra gli operatori di help desk, e con tutta l'azienda.

Inoltre attraverso specifici wizard agevola la risoluzione guidata dei problemi. Un Content Relationship Management tecnologicamente avanzato, flessibile e agile, è in grado di fare un'analisi dettagliata di tutti i flussi, esaminando nel dettaglio il rendimento del servizio di assistenza e monitorando le tipologie di richieste, così da agire direttamente sulle cause di un problema.

Grazie al portale self-service di Tustena CRM, i clienti possono interagire direttamente con l'azienda gestendo i propri ticket, l'archivio dei documenti condivisi, l'iscrizione alle newsletter e altre funzionalità che possono essere integrate attraverso il framework di sviluppo.

 

Riassumendo: come abbatte i costi e i tempi di assistenza e aumenta il livello di soddisfazione del cliente? Attraverso:

sistemi automatici di presa in carico e assegnazione dei ticket

wizard per la risoluzione guidata,

portale self-service,

sistemi di verifica sui tempi massimi di risposta.

ISCRIVITI ALLA NEWSLETTER RICHIEDI INFORMAZIONI