In un mercato come quello odierno, per costruire un reale vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti bisogna cambiare strategia di business, e il CRM è il metodo di giusto per farlo. Mettendo il cliente al centro, e non il prodotto, ci si assicura il raggiungimento di alti standard qualitativi, in linea con la ISO 9001, e il conseguimento dell’efficienza organizzativa con relativo aumento del fatturato aziendale. Per questo motivo l’Approccio per Processi, citato nel SGQ 9001, deve diventare parte del DNA di tutta l’azienda.
Approccio Per Processi
Il modello gestionale aziendale che può favorire il cambiamento strategico ed allo stesso tempo garantire una partecipazione più consapevole e motivata del personale viene chiamato approccio per processi. Un’impresa che adotta questo sistema potrà gestire le proprie attività assegnando priorità armonizzate all’interno di tutti i singoli processi, focalizzati sull’obiettivo finale da raggiungere: la soddisfazione del cliente.
All’interno del sistema di gestione per processi, ogni dipendente dell’azienda partecipa alla realizzazione dell’obiettivo, perché ha un’idea complessiva del lavoro che tutte le parti svolgono. Il risultato è l’aumento della soddisfazione del cliente e quindi un aumento delle vendite.
Il 4° Principio della Iso 9001 dice proprio questo. Per il raggiungimento di una certo standard qualitativo bisogna adottare un approccio per processi. Se tutte le attività aziendali sono interpretate e gestite come processi correlati che agiscono come sistema coerente, allora risultati costanti e prevedibili sono conseguiti in modo più efficace e più efficiente, raggiungendo una maggiore qualità del servizio. La responsabilità di gestione della qualità deve partire dal top management e estendersi a tutti i membri dell’azienda.
La ISO 9001 include requisiti di gestione progettati per garantire che le esigenze e le aspettative dei clienti siano sempre raggiunte, che sia promossa una consapevolezza dei bisogni dei clienti in tutta l’organizzazione.
Il CRM è fatto proprio per comprendere appieno le esigenze dei clienti e trovare costanti soluzioni per soddisfare tali esigenze a tutti i livelli di gestione azidnale. Buone prestazioni portano alla soddisfazione del cliente. Una relazione basata sulla fiducia e sulla qualità portano alla fedeltà dei clienti, e quindi a raggiungere sempre nuovi prospect.
Funzionalta’ CRM e Iso 9001
Per ottenere uno standard qualitativo adeguato alla soddisfazione del cliente, le funzionalità CRM e l’ISO 9001 devono essere sempre più integrate. Vediamo qualche esempio. L’approccio per processi citato dalla normativa 9001 porta ad ottenere, all’interno di un’azienda, dei risultati coerenti e prevedibili attraverso un sistema di processi allineati, attraverso prestazioni ottimizzate, un uso più efficiente delle risorse, e una riduzione significativa delle problematiche e delle barriere di interfacciamento tra le diverse responsabilità funzionali.
In un’ottica organizzativa di tipo funzionale si potrebbe pensare che un Responsabile commerciale e uno di produzione abbiano diversi obiettivi. In un’ottica per processi invece il problema si supera perché il Commerciale ha come obiettivo il soddisfacimento delle richieste del cliente esterno e così coerentemente il Responsabile di produzione ha come obiettivo la soddisfazione del cliente interno che è il Commerciale che è la voce del cliente esterno.
Un CRM consente alle aziende di fornire maggiore fiducia a tutte le parti interessate (Azionisti, Dipendenti, Fornitori, Clienti, etc.) perché i processi hanno come obiettivo fondamentale il soddisfacimento di determinati requisiti e quindi il sistema tende necessariamente ad una maggiore coerenza, efficacia ed efficienza.
La Metodologia PDCA
In un sistema per la gestione della qualità (SGQ) I processi interagiscono tra di loro ed è fondamentale adottare nella loro gestione la metodologia del ciclo PDCA:
· PLAN (come risolvere un problema) DO (attuare le soluzioni individuate)
· CHECK (controllo nel tempo)
· ACT (standardizzazione del processo)
Il mantenimento ed il miglioramento continuo delle capacità di un processo possono essere raggiunti adottando i concetti del ciclo PDCA ad ogni livello dell’organizzazione, dai processi strategici di alto livello alle più semplici attività operative connesse ai processi realizzativi.
Applicare La PDCA a Tutti I Livelli Aziendali
Una volta deciso di adottare il sistema CRM, non esiste funzione aziendale che possa esimersi da questo processo.
Il modello per processi prevede un approccio sistemico e un forte cambiamento in tutte le aree aziendali: tutte devono poter conoscere cosa è stato fatto o che cosa è avvenuto con un determinato cliente.
Gli Errori Che Mettono In Pericolo La Qualità
· Concentrare l’attenzione solo sugli aspetti tecnologici del CRM e non sulle persone che lo utilizzano;
· Avviare un progetto di CRM senza una adeguata strategia commerciale aziendale, una forte leadership ed un piano di progetto;
· Credere di poter avviare un progetto di CRM senza apportare le necessarie modifiche alla struttura organizzativa e culturale di tutta l’azienda.
