Il CRM, (Customer Relationship Management) può diventare uno degli strumenti più efficaci per creare una strategia di marketing personalizzata, ma le aziende stentano ancora a comprendere il valore del Big Data Management, cioè il gestire tutte le informazioni relative a customer experience e customer satisfaction attraverso un unico sistema integrato. Investendo in un CRM non si sta acquistando un semplice Software, ma si sta investendo in un modello di business di sicuro successo.
Anche solo se si pensa alla Customer Satisfaction, questa non può essere realmente raggiunta in tempi brevi senza prima raccogliere e analizzare tutti i dati attraverso l’utilizzo di un mezzo efficace come il Customer Relationship Management (CRM). Offrendo la garanzia di una raccolta dati rapida e semplice, attraverso i feedback che permette di ottenere in tempi brevi, è in grado di identificare le necessità dei clienti, permettendo all’azienda di sviluppare prodotti ad hoc. Questo è solo uno dei ruoli del CRM: implementare una mentalità customer centric e aumentare il tasso di conversione, diventano una strategia e un modo di concepire il business.
NON SOLO DATI MA ANCHE STRUMENTO DI MARKETING
Non si tratta solo di tener traccia delle attività svolte dai dipendenti, né solo di aumentare la soddisfazione del cliente, bensì di ridistribuire una gran quantità di informazioni e renderle accessibili a tutti proprio per tarare la propria strategia di business e renderla vincente. Lasciar identificare i propri clienti a ogni reparto e codificare le loro abitudini e i loro comportamenti di acquisto, riconoscere schemi ricorrenti e interazioni tra le varie informazioni, permette di avere un quadro generale impossibile da raggiungere prima. Ma perchè abbia successo tutti coloro che utilizzano il CRM devono avere la stessa visione, immaginarlo come un’opportunità per migliorare l’efficienza dei processi: proibito piegare lo strumento alla riproduzione di abitudini consolidate che possono diventare una zavorra alla competitività.
Il Big Data Management, una componente indispensabile nell’era dell’Industry 4.0, è strettamente correlato al concetto di Marketing Automation, l’insieme dei processi tecnologici che consentono potenzialmente a tutte le aziende di semplificare, automatizzare e misurare le attività di marketing e i flussi di lavoro. In parole povere il Marketing Automation integrato con il CRM permette di implementare la Lead generation più efficace.
PERCHE’ IL CRM FALLISCE
Di seguito sono evidenziate le cause più ricorrenti per cui l’implementazione del CRM potrebbe fallire
- Mancanza di un progetto condiviso: per implementare correttamente il CRM c’è bisogno di una stretta collaborazione di tutte le figure aziendali dedicate alla gestione dei clienti. Se il reparto direzionale non prende sul serio il progetto e non lavora sul coinvolgimento e la motivazione di tutto il team, è molto probabile che informazioni preziose sulle scelte e sui comportamenti dei customers vadano perse o non considerate.
- Formazione non sufficiente: la scarsa formazione dei dipendenti sia agli strumenti di custom relationship management sia all’approccio al cliente potrebbero favorire errori e dispersione di informazioni..
COME UTILIZZARLO AL MEGLIO
Per trasformare il CRM in uno strumento di Marketing sarà necessario:
- Definire subito dall’alto una strategia corretta e gli obiettivi che l’azienda si pone in termini di gestione del cliente.
- Mappare e ridefinire i processi aziendali: dovranno essere integrati sia a livello organizzativo che tecnologico.
- Coinvolgimento attivo di tutte i settori aziendali tramite comunicazione e formazione efficace.
- Sfruttare appieno la flessibilità del CRM adattandolo alle esigenze del vostro business.
