Secondo una recente indagine di McKinsey sulla situazione dell’assistenza clienti nel 2022, l’esperienza del cliente oggi è più importante che mai.
Le aziende moderne, infatti, per aumentare la propria competitività in un mercato come quello odierno, che vede nella soddisfazione del cliente l’obiettivo primario, si trovano davanti alla necessità di cambiare la loro strategia di business.
La concorrenza spietata e la vastità delle opzioni cui si trova di fronte ogni individuo, grazie all’online e alla sparizione dei confini geografici, obbligano le imprese a non vendere più semplici prodotti, ma vere e proprie esperienze.
Ogni articolo deve far parte di un sistema complesso, completato e integrato da servizi di supporto a 360 gradi, da una cura particolare dell’assistenza post vendita e dei contenuti comunicativi.
Il vero vantaggio competitivo odierno? La soddisfazione del cliente
Il servizio che si offre al consumatore è parte integrante di tutti i processi di vendita e la sua soddisfazione o insoddisfazione condizionano non solo i futuri rapporti con quel cliente, ma anche la perdita o l’acquisto di nuovi clienti potenziali.
La cura del cliente è quindi il vero vantaggio competitivo da cui partire, puntando:
- sulla creazione di valore reale per il cliente;
- sul flusso potenziale di informazioni vitali riguardanti i propri clienti (comportamenti, esigenze) ed i propri prodotti (problemi, caratteristiche e migliorie da apportare).
L’importanza della gestione del post vendita
All’interno di questo nuovo approccio, ha un’importanza cruciale la gestione del post vendita, su cui vanno concentrate le attività di marketing e sviluppo, elevandolo a centro di profitto o unità di business indipendente.
Il servizio post vendita consiste nel mantenere una relazione continua e duratura con i propri clienti, durante tutto il ciclo di vita del prodotto, perché questo permette di acquisire più velocemente altri clienti e costituisce quindi un risparmio per l’azienda.
Basta pensare alla pubblicità necessaria, alle campagne di marketing, all’impiego di risorse che richiedeva un tempo l’acquisizione di un cliente.
Vendendo invece esperienze a tutto tondo, che non si esauriscono nella consegna del prodotto, si generano una maggiore soddisfazione e un utile passaparola, tanto da abbattere i costi e aumentare i ricavi.
Che cos’è il servizio post vendita
Con servizio post vendita quindi si intendono tutte le fasi che seguono la vendita: i contatti via e-mail e telefonici, la gestione delle richieste di assistenza, l’invio di eventuali sconti o agevolazioni per acquisti futuri. Tutti passi indispensabili alla fidelizzazione e soddisfazione del cliente.
Un buon servizio post vendita ci permette di migliorare l’immagine della nostra azienda e renderla affidabile agli occhi dei clienti che, con molta probabilità, parleranno bene di noi e lasceranno recensioni positive, aumentando la nostra brand image.
La qualità del prodotto venduto infatti non è tutto.
Il cliente deve essere sicuro di poter contare sulla nostra azienda anche dopo l’acquisto, perché potrebbe sempre avere bisogno di noi. È quindi fondamentale farsi trovare pronti!
Come gestire un servizio post vendita che funziona
Abbiamo visto sin qui cosa significhi servizio post vendita, ma come mettere in pratica una buona assistenza e soprattutto cosa si aspetta il cliente, dopo aver acquistato da noi? Ecco alcuni fattori indispensabili per rendere la gestione dell’assistenza più efficace:
- Prontezza nella risposta: il cliente vuole risposte in tempi rapidi e, possibilmente, dirette.
- Semplicità: chi acquista da noi spera in un servizio post vendita (che sia via telefono, via chat o mail) semplice e immediato, in questo senso potrebbe essere molto utile, per esempio, implementare un sistema di assistenza via ticket.
- Ascolto: il cliente cerca comprensione e si aspetta di ricevere l’assistenza di un interlocutore unico, senza doversi rivolgere a uffici e referenti diversi per avere una risposta.
- Empatia: è molto importante che gli addetti al post vendita siano formati e pronti a interagire con tutti i tipi di clienti, anche con chi non è soddisfatto del servizio. Nelle risposte che l’azienda dà devono trasparire cura e attenzione per il cliente, che si sentirà così rassicurato e, perché no, anche intenzionato a nuovi acquisti.
Queste sono tutte caratteristiche di un servizio post vendita che funziona e che porta benefici all’azienda.
I vantaggi di un servizio post vendita curato
Una buona gestione del servizio post vendita ha un impatto più che positivo sui clienti e li fidelizza nei confronti del nostro brand.
In concreto, significa che i clienti soddisfatti – anche del nostro customer care – sono più propensi a riacquistare da noi, piuttosto che da un competitor, perché sono certi di trovare un’assistenza post vendita all’altezza delle loro aspettative.
E un cliente soddisfatto è un cliente che si fa ambasciatore della nostra azienda: il passaparola e le recensioni positive infatti nascono da un rapporto basato sulla fiducia, l’ascolto e la stima fra cliente e azienda. Un altro vantaggio?
Un brand apprezzato da chi ci ha già scelto ha più probabilità di essere riconosciuto come serio e affidabile anche agli occhi di chi ancora non ci conosce.
Un cambiamento culturale per le aziende
Per qualsiasi azienda puntare sul servizio post vendita significa operare un profondo cambiamento culturale, organizzativo e metodologico.
Occorre re-ingegnerizzare i processi intervenendo su tutti i fronti:
- A livello di strategia: va mantenuta coerenza tra i piani di business aziendali e la configurazione strategica del post vendita, considerando ovviamente fattori economici, socio-culturali, legislativi e tecnologici che possono fortemente influenzare le scelte decisionali.
- A livello di organizzazione: abbattendo ormai tutte la barriere geografiche, grazie a internet, è importante cambiare l’organizzazione interna, considerandola una vera e propria filiera del service, che coinvolge più attori, organizzazioni, aree geografiche e culture diverse. È necessario quindi prevedere opportuni meccanismi di governance della rete e sviluppare un idoneo e coerente sistema di misura delle prestazioni strategiche e operative.
- A livello di logistica: è indispensabile riconfigurare la rete logistico-distributiva del post vendita, in termini di risorse e infrastrutture, ricercando soluzioni che permettano di gestire in modo integrato i flussi diretti e anche i resi.
- A livello di ICT: il patrimonio di informazioni commerciali, tecniche ed economiche che si possono raccogliere lungo tutta la filiera del service va sfruttato al massimo grazie ai moderni software di Content Relationship Management, come TeamSystem Enterprise CRM.
TeamSystem Enterprise CRM: facile gestione del post vendita
TeamSystem Enterprise CRM è il CRM completo, semplice da usare e progettato per le aziende che hanno fatto dell’assistenza clienti un fattore indispensabile per far crescere il proprio business.
Perfetto per tutte le imprese che stanno cercando un sistema che permetta loro di aumentare le vendite e ridurre i costi di gestione dei clienti, TeamSystem Enterprise CRM, permette di:
- gestire l’intero processo di post vendita, compreso il ciclo di risoluzioni del trouble ticket
- tenere traccia di tutte le attività in modo da rispondere in brevissimo tempo alle richieste dei clienti
- pianificare gli appuntamenti
- inviare e-mail
- rendere ancora più efficaci le campagne di marketing dell’azienda, compresi marketing automation, lead generation, Up e Cross Selling.
Inoltre, consente di gestire l’help desk all’interno di una soluzione integrata, che dà all’azienda una visione totale del cliente.
Come TeamSystem CRM rende più semplice la gestione del post vendita
Attraverso strumenti di collaborazione e autoapprendimento, il CRM agevola la diffusione della conoscenza e l’aumento delle competenze, perché fa sì che commerciali e tecnici condividano le stesse informazioni, con notevoli vantaggi:
- perseguire la soddisfazione del cliente
- non perdere alcuna opportunità di vendita
Il miglioramento del servizio nel suo complesso e lo snellimento dei tempi di risoluzione dei problemi è conseguenza di una serie di automatismi che solo un CRM può garantire: come l’assegnazione delle attività di assistenza, attribuita seguendo logiche programmabili che tengono conto di competenze e disponibilità dei team.
Tenendo traccia di tutte le attività, si può seguire in modo dettagliato tutto il ciclo di risoluzioni del trouble-ticket.
CRM: un Knowledge Management System per la condivisione delle informazioni in azienda
Oggi il knowledge management (gestione della conoscenza) è il reale vantaggio competitivo per le imprese: TeamSystem Enterprise CRM è infatti un Knowledge Management System che favorisce la crescita e la condivisione delle informazioni tra gli operatori di help desk e con tutta l’azienda.
Un Content Relationship Management tecnologicamente avanzato, flessibile e agile, è in grado di fare un’analisi dettagliata di tutti i flussi, esaminando nel dettaglio il rendimento del servizio di assistenza e monitorando le tipologie di richieste, così da agire direttamente sulle cause di un problema. Stai valutando l’adozione di un CRM in azienda e vuoi sapere come può aiutarti a gestire più efficacemente l’assistenza clienti? I nostri consulenti applicativi possono aiutarti a individuare la soluzione più adatta alla tua organizzazione e ai tuoi obiettivi, richiedi una consulenza per una prima analisi della tua situazione, è gratuita e senza impegno.
